Bradesco PIX
TL; DR:
Caso / Case: 
PIX do Bradesco / PIX of Bradesco

Tipo / Kind
Discovery, UI Design, Ux Design

Duração / Timeframe: 
1 ano / year

Plataforma / Platform: 
App (iOS and Android)

Meu envolvimento / My involvement: 
Discovery, UX, Test, UI design and Handoff

Impacto / impact: 
Went to production to more than 50 million people in Bradesco App
• Qual era o problema? 
/ What was the problem?
Observando a crescente demanda por transações mais rápidas, seguras e acessíveis, além da necessidade de inclusão financeira de uma parcela significativa da população em 2019, o Banco Central do Brasil deu início a uma iniciativa revolucionária para transformar o sistema de pagamentos no país, decidindo criar um novo sistema de pagamentos instantâneos, que mais tarde se chamaria PIX.

/ Observing the increasing demand for faster, secure, and accessible transactions, as well as the need for financial inclusion of a significant portion of the population in 2019, the Central Bank of Brazil embarked on a revolutionary initiative to transform the payment system in the country, deciding to create a new instant payment system, later named PIX.


No entanto, para que isso funcionasse, era necessário um esforço conjunto de todos os principais bancos e instituições financeiras do país, para que cada um criasse sua estrutura e experiência de usuário e as conectasse em um único formato.

/ However, for this to work, it required a joint effort from all major banks and financial institutions in the country, each creating their structure and user experience to connect them in a unified format.
• Solução 
/ Solution
Com essa visão em mente, o Banco Central reuniu representantes dos principais bancos do país e de outras instituições financeiras relevantes. O objetivo era claro: desenvolver um sistema que permitisse a transferência de dinheiro em tempo real, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, de forma simples e segura.

/ With this vision in mind, the Central Bank gathered representatives from the country's major banks and other relevant financial institutions. The goal was clear: to develop a system that would allow real-time money transfers, available 24 hours a day, seven days a week, in a simple and secure manner.
• Os requisitos
/ The requirements

O projeto PIX foi delineado com base em três pilares principais:
/ The PIX project was based on three main pillars:

1. Velocidade e Disponibilidade: As transações deveriam ser processadas em questão de segundos, e o sistema deveria estar sempre disponível.

/ 1. Speed and Availability: Transactions should be processed in seconds, and the system should always be available.


2. Simplicidade e Acessibilidade: O uso do PIX deveria ser intuitivo, permitindo que qualquer pessoa, independentemente de seu nível de familiaridade com tecnologia, pudesse utilizar o serviço.

/ 2. Simplicity and Accessibility: Using PIX should be intuitive, allowing anyone, regardless of their level of familiarity with technology, to use the service.


3. Segurança e Confiabilidade: O sistema precisava ser robusto e seguro, garantindo a proteção dos dados e a confiança dos usuários.

/ 3. Security and Reliability: The system needed to be robust and secure, ensuring data protection and user trust.
• Processo de design
/ Design Process
• Análise do mercado
/ Benchmarks
Fizemos benchmark de diversas soluções de pagamento que se propunham a ser instantâneas e gratuítas. Dentro do Brasil existiam diversos apps que faziam isso, como os mais famosos PicPay, Pagbank, MercadoPago, RecargaPay, porém a grande diferença deles para o PIX é que neles era sempre necessário que os usuários que fossem usar para pagar e receber deveriam ter uma conta. Já no PIX um usuário poderia ter uma conta no Banco X e transferir para o Banco Y sem precisar que cada usuário abra uma nova conta em nenhum outro app.

We benchmarked several payment solutions that aimed to be instant and free. Within Brazil, there were various apps that did this, such as the most famous ones like PicPay, Pagbank, MercadoPago, and RecargaPay. However, the major difference between them and PIX is that they always required users to have an account to pay and receive money. In contrast, with PIX, a user could have an account at Bank X and transfer to Bank Y without needing each user to open a new account in any other app.​​​​​​​
Além disso analisamos outros cenários do mercado mundial como o App WeChat na China, Zelle nos Estados Unidos, Faster Payments no Reino Unido e UPI (Unified Payments Interface) na Índia.

Additionally, we analyzed other scenarios in the global market such as the WeChat app in China, Zelle in the United States, Faster Payments in the United Kingdom, and UPI (Unified Payments Interface) in India.
• Método Ágil
/ Agile method
O formato de lançamento do projeto do PIX (na época chamado de SPI, sistema de pagamento instantâneo), o banco central determinou que todos os bancos desenvolvessem um protótipo navegável para validar as primeiras ideias de como seria organizado e dividido o projeto, principalmente para verificar se o PIX atendia as expectativas e possibilidades de negócio de cada grande player do mercado.

/ The launch format of the PIX project (then called SPI, instant payment system) involved the Central Bank determining that all banks should develop a navigable prototype to validate the initial ideas of how the project would be organized and structured. This was primarily to verify if PIX met the expectations and business possibilities of each major player in the market.
Aplicando o método de ágil de Design Sprint tive, juntamente com meu time, uma semana para idear, prototipar e validar um concept do que seria o PIX no próximo ano.

/ Applying the agile method of Design Sprint, I, along with my team, had a week to ideate, prototype, and validate a concept of what PIX would look like in the coming year.
• UI Design
/ UI Design
A partir do momento que o banco central definiu todos as possibilidades do PIX ele começou a lançar manuais dos requisitos para cada tipo de fluxo. Estes manuais eram lançados todas as semanas, e muita das vezes as regras mudavam e era necessário redesenhar tudo aquilo que já havia sido feito.

/ Once the Central Bank defined all the possibilities of PIX, it began to release requirement manuals for each type of flow. These manuals were released every week, and often the rules changed, requiring a redesign of everything that had already been done.​​​​​​​
Os fluxos eram diversos, como: 
/ The flows were diverse, such as:

• Criar e deletar uma chave PIX / Creating and deleting a PIX key
• Transferir dinheiro / Transferring money
• Receber dinheiro / Receiving money
• Criar um QR Code / Creating a QR code
• Pagar um QR Code / Paying a QR code
• Requisitar uma chave de outra pessoa (tomar posse para si) / Requesting someone else's key (taking ownership)
• Editar limites de transferências diárias / Editing daily transfer limits
• Entre muitos outros. / Among many others.
• Desafio 1: Stakeholders
/ Challenge 1: Stakeholdes
Trabalhar para satisfazer diferentes stakeholders de áreas distintas com objetivos de negócios variados em um processo de design foi desafiador. Cada stakeholder frequentemente trazia perspectivas únicas e prioridades específicas para o projeto, o que resultava em expectativas conflitantes. Equilibrar essas necessidades divergentes exigia habilidades de comunicação eficazes, capacidade de negociação e flexibilidade no design. Era necessário entender profundamente as motivações de cada stakeholder, alinhar suas expectativas e necessidades com os objetivos do projeto, e encontrar soluções criativas que atendessem a todos os envolvidos. Além disso, o processo de obter a aprovação de um projeto frequentemente envolvia revisões e ajustes contínuos para garantir que todos os interessados ficassem satisfeitos com o resultado final.

/ Working to satisfy different stakeholders from diverse areas with varied business objectives in a design process was challenging. Each stakeholder often brought unique perspectives and specific priorities to the project, resulting in conflicting expectations. Balancing these divergent needs required effective communication skills, negotiation ability, and flexibility in design. It was necessary to deeply understand each stakeholder's motivations, align their expectations and requirements with project objectives, and find creative solutions that met everyone involved. Moreover, the process of gaining approval for a project often involved ongoing revisions and adjustments to ensure all stakeholders were pleased with the final outcome.
• Desafio 2: Usuários
/ Challenge 1: Users
Como designer, introduzir o primeiro protótipo do Pix no Bradesco e realizar testes de usabilidade foi uma experiência desafiadora. Os usuários demonstraram um alto nível de ceticismo em relação à promessa do Pix de ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia. Muitos expressaram dúvidas fundamentadas em sua desconfiança geral em relação aos bancos, que frequentemente cobram taxas por serviços. Superar essas percepções exigiu não apenas demonstrar a funcionalidade e confiabilidade do Pix, mas também abordar preocupações sobre transparência e garantir que os usuários se sentissem confiantes nas capacidades do novo sistema. Ficou claro que a comunicação eficaz e a educação contínua dos usuários seriam essenciais para construir confiança e adoção do Pix entre nossos usuários.

/ As a designer, introducing the first prototype of Pix at Bradesco and conducting usability tests proved to be a challenging experience. Users expressed significant skepticism regarding Pix's promise of being both free and available 24/7. Many voiced doubts rooted in their general mistrust of banks, which historically tend to impose fees on services. Overcoming these perceptions required not only demonstrating the functionality and reliability of Pix but also addressing concerns about transparency and ensuring users felt confident in the new system's capabilities. It became clear that effective communication and ongoing user education would be essential in building trust and adoption of Pix among our users.
• Minha participação ​​​​​​​
/ My Involvement
Estive presente do início ao fim do lançamento desse recurso, principalmente na ideação, validação, Arquitetura da informação, UI design, e comunicação com os stakeholders.
Trabalhei em conjunto com outros designers que atuavam com a experiência do PIX em outras frentes, e com o tempo, pelos meus skills de comunicação, eu cheguei a liderar o diálogo entre o banco e a agência que trabalhava.

/ I was involved from start to finish in the launch of this feature, particularly in ideation, validation, information architecture, UI design, and communication with stakeholders.
I collaborated with other designers who worked on the PIX experience in different areas, and over time, due to my communication skills, I ended up leading the dialogue between the bank and the agency we were working with.
• Times
/ Teams
There were four major teams for the development of Pix, divided between the user experience for individuals and businesses. Within each team, there was a pair of designers focusing on creating screens for Desktop and another for Mobile. My primary role was within the Mobile team; however, as I mentioned earlier, over time, I became the main communication point between the bank and our agency teams, assisting the other teams in standardizing concepts, convincing stakeholders, and negotiating experience improvements.
• Impacto
/ Impact
O PIX foi rapidamente adotado por cerca de 36 milhões de brasileiros no mês de lançamento. Em poucos meses, o número de transações realizadas através do PIX superou as expectativas, revolucionando a maneira como os pagamentos são feitos no Brasil.

/ The PIX was quickly adopted by approximately 36 million Brazilians in its launch month. Within a few months, the number of transactions carried out through PIX exceeded expectations, revolutionizing the way payments are made in Brazil.

Ele permitiu transferências instantâneas 24/7, sem custos para a maioria dos usuários, reduzindo a dependência de métodos de pagamento tradicionais como boletos, TED e DOC, que eram mais lentos e frequentemente envolviam taxas. Além disso, ao proporcionar um meio de pagamento gratuito e instantâneo, o PIX ajudou a incluir financeiramente uma parcela significativa da população que antes não tinha acesso fácil a serviços bancários, facilitando transações para pequenos negócios e indivíduos em áreas remotas.

/ It enabled 24/7 instant transfers, free of charge for most users, reducing reliance on traditional payment methods such as boletos, TED, and DOC, which were slower and often involved fees. Moreover, by providing a free and instant payment method, PIX helped financially include a significant portion of the population that previously lacked easy access to banking services, facilitating transactions for small businesses and individuals in remote areas.

No Bradesco os maiores benefícios desde o lançamento foi a maior atração e retenção de clientes, redução de custo com TI e consequentemente uma evolução para a marca em questão de inovação e competitividade.

/ At Bradesco, the major benefits since the launch have been increased customer attraction and retention, reduced IT costs, and consequently an enhancement of the brand in terms of innovation and competitiveness.

Após o lançamento ainda trabalhei alguns meses no PIX, acompanhando métricas de resultados e realizando melhorias até que o contrato entre o banco e a agência que trabalhava chegasse ao fim.

/ After the launch, I continued to work on PIX for several months, monitoring performance metrics and implementing improvements until the contract between the bank and the agency I worked with came to an end.
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